Bewertungsportale für Steuerkanzleien: Fluch oder Segen?
Bewertungen sind aus den Suchergebnissen nicht mehr wegzudenken
Wer die eigene Kanzlei googelt, mag überrascht sein. Gut möglich, dass neben dem Suchergebnis bereits eine Sterne-Bewertung zwischen einem und fünf Sternen angezeigt wird – und das, ohne dass Sie davon wussten. Grund dafür ist der Dienst Google My Business. Unternehmen und Kanzleien können sich hier anmelden, um auf Google-Diensten – beispielsweise auf Google Maps – neue Kunden auf sich aufmerksam zu machen. Umgekehrt ermöglicht es Google My Business Ihren Mandanten aber auch, Sie zu bewerten. Neben Google My Business gibt es darüber hinaus zahlreiche weitere Bewertungsportale, deren Ergebnis mitunter direkt auf der Suchergebnisseite ausgespielt wird. Entsprechende Bewertungen zeigt Google seit einiger Zeit auf der rechten Seite unter „Bewertungen aus dem Web“ an. Besonders werden hier Facebook-Rezensionen herangezogen, aber auch KennstDuEinen.de, werkenntdenbesten.de oder bewertet.de sind weit verbreitet und ermöglichen eine Online-Bewertung von Steuerkanzleien – teilweise, ohne dass die Kanzleiinhaber sich hier aktiv angemeldet hätten.
Fluch oder Segen? Die zwei Seiten der Sternchenbewertung
Im Grunde sind solche Online-Bewertungen nichts Schlechtes. Ein einziger Mandant, der mit einer Kanzlei zufrieden ist und neben einer 5-Sterne-Bewertung auch noch einige lobende Worte hinterlässt, kann online zu einem wahren Mandantenmagneten werden. Ein besseres Empfehlungsmarketing könnte man sich nicht wünschen.
Umgekehrt können negative Bewertungen aber auch abschreckend auf neue Mandanten wirken. Das gilt insbesondere, wenn negative Bewertungen gehäuft auftreten und von Seiten der Kanzlei auch noch unkommentiert bleiben.
Bewertungsmanagement ist Empfehlungsmanagement
Egal, wie emotional und fachlich falsch negative Rezensionen auch verfasst worden sein sollten. Ignorieren sollten Sie sie auf keinen Fall. Das gilt insbesondere für Google-Rezensionen, die Nutzer sehr prominent im Zusammenhang mit Ihrer Kanzlei angezeigt bekommen. Wer mit entsprechender Kritik gut umgekehrt, kann sie sogar leicht ins Positive wenden. Immerhin präsentieren Sie sich so als mandantenorientierte, kritikfähige Kanzlei und haben – inhaltliche Kritikpunkte vorausgesetzt – obendrein noch die Chance, fachlich zu punkten. Orientieren können Sie sich in Ihren öffentlich einsehbaren Antwortschreiben an folgenden Hinweisen.
- Keep your cool. Bleiben Sie auch bei Kritik sachlich, die in Ihren Augen ungerechtfertigt ist.
- Nutzen Sie Argumente, um Kritik zu entkräften.
- Versuchen Sie bei fachlich gelagerten Rezensionen Ihre Expertise herauszustellen.
- Schlecht kommuniziert oder Unterlagen verbummelt? Niemand ist perfekt und manchmal ist Kritik auch gerechtfertigt. In dem Fall können schon ein Eingeständnis und eine einfache Entschuldigung Wunder wirken.
- Unterstreichen Sie, dass die Zufriedenheit Ihrer Mandanten für Sie an erster Stelle steht.
- Bieten Sie bei weiterem Klärungsbedarf ggf. zusätzliche Informationen oder ein persönliches Gespräch an.
- Formulieren Sie Antworten auf Rezensionen stets auf Augenhöhe.
Krieg der Sterne: falsche oder beleidigende Bewertungen löschen lassen
Leider gibt es immer wieder auch Rezensionen, die schlicht falsch sind und klar auf eine Geschäftsschädigung abzielen. In diesem Fall können und sollten Sie sich wehren. So bietet Google My Business in bestimmten Fällen durchaus die Möglichkeit, Rezensionen löschen zu lassen. Gut stehen die Chancen, wenn die entsprechende Bewertung
- nachweislich inhaltlich falsch ist,
- äußert emotional, womöglich sogar beleidigend verfasst ist,
- klar eine konkurrierende Kanzlei bewirbt,
- sich nicht auf eigene Erfahrungen bezieht,
- gesetzeswidrige Inhalte hat oder
- in irgendeiner anderen Form gegen die Richtlinien von Google My Business verstößt.
Auch die Beantragung der Löschung entsprechender Inhalte ist Teil eines aktiven Bewertungsmanagements, das sich am Ende bezahlt macht.